Fotolia

Prawdą jest, że chętnie nagradzamy dodatkowym finansowym bonusem pracę kelnerów poza granicami Polski. Rodzimą obsługę w pubach, kawiarniach czy restauracjach pozbawia się napiwku twierdząc, że ich wynagrodzenie płacone przez właściciela lokalu powinno być wystarczające. Cóż, tylko ten, kto zwłaszcza w czasach studenckich nie pracował w punkcie gastronomicznym, nie wie, jak niską pensję otrzymuje się za swoją pracę.

- Napiwki są dla obsługi nie tylko formą podziękowania od konsumenta, lecz przede wszystkim solidnym zastrzykiem gotówki do naprawdę niskiego wynagrodzenia – mówi Iza, studentka dorabiająca do stypendium w jednej z opolskich restauracji.

Zupa była za zimna. Kolejne dania przypalone. Pierogi, mimo prośby, dotarły jednak na stół suto okraszone skwarkami słoniny. A w ogóle to na dotarcie dań trzeba było czekać stanowczo za długo. Z pretensjami nie czekajmy do momentu otrzymania rachunku, okazując kelnerom swoje niezadowolenie w postaci małego lub całkiem pominiętego napiwku. Dajmy obsłudze szansę na poprawienie błędów – co istotne – nie zawsze powstałych z winy kelnera.

Jakość obsługi poznamy też po umiejętnościach pracowników: otwarciu wina przy stoliku gości, zaserwowaniu próbki alkoholu do degustacji, a także nalewaniu go z prawej strony klienta. Dobrze wyszkolony kelner nie pozwoli również, by goście sami uzupełniali kieliszki – podejdzie niewzywany, by wykonać swoje obowiązki.

Zwyczajowo, jeśli zdecydujemy się dać napiwek, powinien on stanowić wartość procentową rachunku – najczęściej od 10 do 20%. Kwota, jaką chcemy obdarować kelnera czy barmana, to odzwierciedlenie naszego zadowolenia z fachowości obsługi oraz miłego opiekowania się nami podczas wizyty w lokalu. W pubach lub barach samoobsługowych, w których klient sam składa zamówienie u barmana lub obsługi, dostrzec można – najczęściej przy kasie – puszki, koszyczki lub ozdobne słoiki, do których warto wrzucić napiwek także i dla personelu, który także jest i pracuje dla nas podczas wizyty w lokalu.

„Dylematy napiwkowe” rozwikłać może też zerknięcie do karty dań: niektóre restauracje oraz kawiarnie umieszczają tam informację o automatycznym doliczeniu kosztów obsługi do rachunku gościa; najczęściej jest to 10% rachunku. Kwota ta jest niezależna od naszej satysfakcji oraz oceny jakości obsługi. Nie jest również obligatoryjna, ale rzadko kto miałby ochotę na pertraktacje z obsługą lokalu w celu obniżenia rachunku o doliczony z góry napiwek.

Inną kwestią jest forma napiwku: gotówka czy wpisanie kwoty na paragonie w przypadku płacenia kartą płatniczą.

– Zdecydowanie bardziej wolę „żywy pieniądz” od wirtualnego – podkreśla z uśmiechem Iza. – Łatwiej jest podzielić taką kwotę pomiędzy pracowników na koniec tygodnia – dodaje.

O tak podstawowych sprawach, jak schludny ubiór i czyste ciało nie trzeba przypominać. Poplamiony strój czy spocony pracownik od razu wypłoszą potencjalnych konsumentów. - Dobrze będzie pozytywnie się odróżniać np. atrakcyjnym krawatem czy ozdobami we włosach w przypadku kelnerek – ja często wpinam świeży kwiat we włosy. To zawsze przyciąga uwagę – radzi Iza.

1. Nic tak nie odstrasza konsumenta, jak zła, zmęczona pracą czy zasmucona przez problemy twarz obsługi w lokalu. Gościa trzeba wprawić w dobry nastrój, by poczuł się komfortowo. Zacznij więc od miłego powitania i dodaj uśmiech.

2. Spytaj, o liczbę osób, które ucztować będą z nowo przybyłym; wybierz dla nich właściwy stolik i zaprowadź ich na miejsce. Mile widziana będzie też pomoc dla płci żeńskiej podczas siadania przy stole.

3. Podając menu przedstaw się i zaproponuj podanie napojów przed wybraniem dań z karty. Spróbuj też zasugerować specjalności zakładu, lub zwrócić uwagę klientów na przykład na świeżą dostawę produktów (np. sezonowe warzywa lub owoce, a także ryby czy bardzo lubiane w Polsce grzyby), które serwowane są tylko w określonych dniach czy porach roku.

4. Przyjmując zamówienie delikatnie pochyl się nad stolikiem – górowanie nad zamawiającymi nie jest dla nich komfortowe i może zmniejszyć Twój napiwek. Postaraj się też powtórzyć wybrane przez gości dania. Zatroszcz się też o kolejność ich podawania – koniecznie ustal to przyjmując zamówienie.

5. Postaraj się, by kucharze w miarę możliwości bez zbędnej zwłoki zrealizowali zamówienie. Jeśli czas oczekiwania może być dłuższy, poinformuj o tym klientów. Ustal również z obsługiwanymi gośćmi, czy życzą sobie zaserwowania wszystkich zamówionych dań jednocześnie, czy też część z nich poczeka, by wspólnie zjeść któreś z dań (np. w sytuacji gdy część osób zamówiła pierwsze i drugie danie a pozostali tylko drugie).

6. Dostarczając posiłek (pamiętaj, by kłaść talerze z lewej strony osoby siedzącej przy stoliku), zawsze życz smacznego.

7. W trakcie konsumpcji podejdź do stolika i spytaj, czy wybrane dania są smaczne. Możesz też zaproponować alkohol do posiłku. Ważne jednak, by troska o klienta nie była przesadzona i przede wszystkim – zgodna z wytycznymi właściciela lokalu oraz określonym przez niego regulaminem zachowania obsługi wobec gości.

8. Po zebraniu talerzy zasugeruj desery, lub choćby kawę czy herbatę. Pamiętaj, że im wyższy rachunek, tym większa „prowizja” w postaci napiwku. Tu również pomocne będą wskazówki i zasady przyjęte w danym lokalu, które powinny być nadrzędne dla personelu.

9. Wręczając rachunek podziękuj gościom za odwiedzenie lokalu; możesz podać gościom wraz z nim cukierki lub małe listki miętowej gumy do żucia. Wzbudzi to reakcję potrzeby odwzajemnienia miłego gestu ze strony kelnera i może wpłynąć na zwiększenie napiwku.

10. Odbierając napiwek koniecznie podziękuj i zaproś do ponownego odwiedzenia.

Dla gości lokalu ważne jest również, czy kelner zauważa , że jest proszony o podejście do stolika.

– Byłem świadkiem sytuacji, gdy obsługujący w takim momencie po prostu opuszczał salę lub odwracał się tyłem do klienta – mówi pan Jacek, klient poznańskich restauracji i opowiada dalej o swoich wrażeniach z wizyt w kilku lokalach: - Równie naganne są niesprzątnięte po poprzednich gościach nakrycia, pełne niedopałków popielniczki a także niehigieniczne dostarczanie oraz zabieranie ze stolika szklanek i kieliszków polegające na chwytaniu ich przez kelnera od wewnątrz.

Oczywiście nigdy nie ma się gwarancji otrzymania napiwku, jednak warto pamiętać o miłym zachowaniu i wykazywaniu zainteresowania gośćmi. To nie są głodni czy spragnieni natręci. Miła atmosfera i troska, jaką wykazuje obsługa, by czas spędzony w lokalu nie był dla konsumenta złym wspomnieniem czy wręcz traumą, może zaowocować jego ponownymi odwiedzinami i być może hojniejszym napiwkiem.