Ale czy można zwrócić do sklepu kupiony przed chwilą nieświeży jogurt? Albo zepsutą wędlinę, którą sprzedawczyni ukryła między plasterkami świeżej?

Artykuły spożywcze, tak jak każdy inny produkt podlegają zwrotowi, jeśli nabywca spostrzeże (chociażby już w domu), że stan nabytego towaru jest niezgodny z umową: przeterminowany, zabrudzony, nieświeży lub zepsuty (na przykład przez nieodpowiednie przechowywanie; jest to istotne zwłaszcza w przypadku produktów chłodniczych – m.in. lodów, których rozmrażanie i ponowne zamrażanie może doprowadzić do pojawienia się groźnych dla zdrowia a nawet i życia gronkowców czy bakterii z grupy coli). W takiej sytuacji najlepiej udać się z powrotem do sklepu, by zwrócić wadliwy produkt. Ważne, by przed udaniem się ze skargą do sklepu sprawdzić najpierw termin przydatności do spożycia (dlaczego to tak istotne – o tym poniżej) oraz posiadać dokument: paragon, lub fakturę potwierdzające nabycie przez nas "wadliwego" artykułu spożywczego.

Wprawdzie niektóre sklepy spożywcze informują klientów za pomocą popularnego zwrotu, iż „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”, ale to tylko psychologiczna presja, by kupujący nie podejmowali prób zwrotu artykułów. Pamiętajmy, każdy zakupiony towar czy usługę można zareklamować – dotyczy to także produktów spożywczych. Sklep nie ma prawa odmówić przyjęcia skargi konsumenckiej; jego obowiązkiem jest rozpatrzenie wniosku.
 

                     Fot. Fotolia

Tym, co odróżnia zareklamowanie produktów spożywczych od innych artykułów jest czas, jaki ma nabywca na zgłoszenie uwag do sprzedawcy. Mamy zdecydowanie mniej czasu, gdyż wymaga tego specyfika tej grupy towarów – na wniesienie reklamacji mamy dokładnie trzy dni. Kwestię tę reguluje rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową. Z zawiadomieniem sklepu trzeba więc się pospieszyć, by nie stracić uprawnień reklamacyjnych.

Jeśli nabyliśmy towar zapakowany oryginalnie przez producenta (np. w słoiku, paczce, pudełku, puszce, kartonie, butelce itp.), reklamację musimy złożyć w ciągu 3 dni od dnia otwarcia opakowania. Natomiast w przypadku, gdy kupiony produkt jest sprzedawany luzem (np. owoce, warzywa, ciasta, mięso, wędliny czy sery na wagę), wówczas nasze wątpliwości i zastrzeżenia co do jakości towaru trzeba przekazać sprzedawcy niezwłocznie w terminie 3 dni od daty sprzedaży lub otrzymania produktu, jeśli zakupiony został na przykład w internetowym sklepie spożywczym.

Robiąc zakupy w e-sklepie pamiętajmy, że nie ma on prawa bez uzgodnienia z nami samodzielnie dokonać zamiany wybranego przez nas artykułu: jeśli zamawiamy 2 bochenki chleba żytniego z ziarnami, dostawca nie może przysłać chleba żytniego bez dodatków, gdyby w trakcie przygotowania zamówienia okazało się, że taki produkt został już wykupiony.

W przypadku realizacji zakupów niezgodnych z listą w naszym e-koszyku (np. gdy sklep przysłał także produkty, których nie chcieliśmy), a także gdy zamówienie dotrze później niż deklarowany przez sklep czas dostawy, mamy prawo domagać się wymiany na właściwe produkty lub obniżenia ceny za zakupy.

Nie bójmy się też wrócić do sklepu, jeśli po nabyciu ryb w glazurze, w domu, po rozmrożeniu okaże się, że większość wagi stanowiła woda. To także jest niezgodność towaru z umową.

Gotowe produkty garmażeryjne sprzedawane w sklepach, również podlegają tym samym przepisom. W kapuśniaczkach brakuje grzybów mimo zadeklarowania ich w opisie produktu, naleśniki na słodko miały mieć rodzynki a w zwijanych kotletach drobiowych brakuje sera – to także daje nam pełne prawo i podstawy do naprawy przez sklep wyrządzonej szkody i zamiany na pełnowartościowy produkt lub zwrot pieniędzy.

Zawiadomienie dotyczące żywności trzeba też bezwzględnie złożyć jeszcze przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości.

                                  Fot. Fotolia
       

Sprawdzenie terminu przydatności do spożycia pozwoli uniknąć przykrych starć z właścicielem czy kierownikiem sklepu. Kupując produkty o krótkim terminie przydatności, np. niepasteryzowane mleko, weźmy pod uwagę, że czas na jego spożycie bez skutków ubocznych wynosi najczęściej 1 dzień. Jeśli więc po dwóch dniach zorientujemy się, że mleko – mimo właściwego przechowywania go w lodówce – zepsuło się, nie będzie można w ustawowym terminie trzech dni złożyć reklamację, gdyż termin przydatności produktu minął wcześniej.

W przypadku składania reklamacji przydatna będzie znajomość ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej regulującej także kwestie związane z odstąpieniem od umowy w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z zamówieniem. W oparciu o tę ustawę możemy też domagać się stosownego zadośćuczynienia od handlowca czy gastronomika.
Po stwierdzeniu niezgodności towaru (lub zamówienia w przypadku zakupów w e-delikatesach) z umową możemy domagać się od handlowca (punktu gastronomicznego) albo wymiany produktu na właściwy (zgodny z wymaganiami – np. świeży, nieprzeterminowany czy zgodny z naszymi potrzebami), lub zażądać zwrotu pieniędzy - równowartości nabytego artykułu.

Na zgłoszenie problemu mamy, jak już wiemy, 3 dni (od daty otwarcia opakowania lub daty zakupu/ dostawy). Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli w przewidzianym terminie nie podejmie żadnej akcji w przedmiotowej sprawie (może to być brak odpowiedzi ze sklepu w sprawie uznania bądź nie słuszności skargi), wówczas uznaje się, iż uznaje on swoją winę w sprawie i doprowadzi do zadośćuczynienia (wymiana produktu lub zwrot pieniędzy). Jeśli zaś wymiana wyrobu nie będzie możliwa (brak takiego samego towaru w asortymencie), wówczas sprzedawca musi zwrócić pieniądze konsumentowi.

                               Fot. Fotolia

W spornych kwestiach pomocą służą klientom także organizacje konsumenckie, UOKiK oraz oddziały Sanepidu, które mogą wkroczyć do sklepu.

Federacje i stowarzyszenia konsumenckie udzielają także porad prawnych – to może być przydatne zwłaszcza w sytuacji większych problemów z właścicielem sklepu, który nie chciałby uznać swojej winy.

Zgodnie z ustawą z dnia 11 maja 2001 r. o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia, za wprowadzanie do obrotu towarów spożywczych o niewłaściwej jakości zdrowotnej lub zepsute podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2 (art. 49 pkt 1). Jeżeli sprawca (producent czy sklep) działa nieumyślnie, podlegać będzie grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Grzywną można też ukarać w przypadku wykorzystywania do produkcji żywności artykułów przeterminowanych.

Pamiętajmy, że można też podjąć próbę załatwienia sprawy dzięki Sądom Polubownym działającym przy Inspekcji Handlowej – to szybsze i tańsze rozwiązanie niż proces cywilny. Polubowne sądy konsumenckie podejmują się spraw, których wartość sporu nie jest wyższa niż 10 tys. zł. Wyższymi kwotami zajmuje się Sąd Konsumencki w Warszawie. Dla załatwienia sprawy istotne jest, by obie strony zgodziły się na jej rozstrzygnięcie przez sąd polubowny.